
Odwoływanie wizyt przez pacjentów to kwestia, z którą każdy psycholog prędzej czy później musi się zmierzyć. Choć jest to naturalna część pracy terapeutycznej, wciąż pojawiają się pytania o to, jak prawidłowo reagować, kiedy pacjent odwołuje wizytę. Jakie są regulacje prawne dotyczące odwoływania wizyt? Jakie kroki warto podjąć, by chronić swoją pracę i zapewnić jak najlepsze wsparcie pacjentowi? Poniżej opisujemy najważniejsze kwestie związane z odwoływaniem wizyt, zarówno z perspektywy prawnej, jak i praktycznej.
OKREŚL ZASADY W REGULAMINIE
Co zrobić, żeby uniknąć nieporozumień związanych z odwoływaniem wizyt?
Jasno określ zasady w regulaminie Twojego gabinetu. Warto ustalić, czy pacjent ma obowiązek powiadomić Cię o odwołaniu wizyty z określonym wyprzedzeniem (np. 24 godziny wcześniej), a także jakie będą konsekwencje nieodwołania wizyty w terminie.
Ważne, aby zasady zawarte w regulaminie były dla pacjenta jasne i dostępne przed umówieniem wizyty. Ale to nie wszystko. Regulamin będzie skuteczny dopiero wtedy, kiedy pacjent wyraźnie go zaakceptuje, np. zaznaczając check box przy rezerwacji wizyty albo potwierdzając akceptację mailowo. Zaakceptowany regulamin to umowa pomiędzy Tobą a Twoim pacjentem, a umów trzeba dotrzymywać!
Skuteczny regulamin powinien precyzować:
- Zasady rezerwacji wizyt
Opisz, jak pacjent może zarezerwować wizytę. Wyraźnie wskaż też, w którym momencie zostaje zawarta pomiędzy Wami wiążąca umowa.
- Warunki odwołania wizyty
Określ minimalny termin na odwołanie wizyty (np. 24–48 godzin przed wizytą).
Wskaż jakie są konsekwencje nieodwołania wizyty w ustalonym terminie, np. możliwość zatrzymania zaliczki lub części opłaty (np. administracyjnej).
Powinieneś przewidzieć też sytuacje szczególne, kiedy konsekwencje nie nastąpią (np. choroba, siła wyższa).
Takie postanowienie regulaminu może wyglądać na przykład tak:
„Pacjent może odwołać wizytę najpóźniej na 24 godziny przed terminem. Po tym czasie zaliczka nie podlega zwrotowi, chyba że odwołanie wynika z przyczyn losowych.”
- Prawo odstąpienia od umowy
Wyjaśnij, kiedy pacjent ma prawo do odstąpienia od umowy (np. zawarcie umowy na odległość).
- Zasady reklamacji
Reklamacje to temat, który nie tyle warto, co trzeba jasno opisać w regulaminie gabinetu, aby pacjent wiedział, jak postępować w przypadku problemu. W regulaminie opisz:
Jak zgłosić reklamację (np. mailowo lub pisemnie – podaj konkretny adres i adres e-mail do kontaktu)
Co powinno zawierać zgłoszenie (krótki opis problemu, datę wizyty, dane kontaktowe pacjenta)
Kiedy pacjent otrzyma odpowiedź (reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 14 dni od jej otrzymania)

CO W PRAKTYCE MOŻE SIĘ WYDARZYĆ, KIEDY PACJENT ODWOŁUJE WIZYTĘ?
Dzięki przejrzystemu regulaminowi pacjent będzie świadomy zasad Waszej relacji, a Ty będziesz mieć prawo do dochodzenia ewentualnych roszczeń.
Ustaliliśmy już, że naprawdę warto opisać zasady odwoływania wizyt w regulaminie. Jednak nie jest tak, że można tam wpisać wszystko. Istnieje co najmniej kilka przepisów, które wyraźnie wskazują, jakie zasady można wprowadzić, a jakie nie będą zgodne z prawem.
ODSTĄPIENIE OD UMOWY
W przypadku usług zdrowotnych, takich jak usługi psychologiczne czy psychoterapia, zasady odwoływania wizyt mogą być różne w zależności od tego, czy pacjent zawiera umowę na odległość, czy umawia się na wizytę bezpośrednio w placówce.
- Pacjent umawia się na wizytę online lub przez telefon
Kiedy pacjent umawia się na wizytę online lub telefonicznie, zawiera umowę na odległość. W takim przypadku pacjent ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny (art. 27 ustawy o prawach konsumentów). Musisz poinformować pacjenta o tym prawie na etapie umawiania wizyty, aby uniknąć nieporozumień, ale należy pamiętać o bardzo istotnym wyjątku od tej zasady.
Wyjątek: Prawo odstąpienia nie przysługuje, jeśli:
pacjent zgodził się, abyś zaczął świadczyć usługę przed upływem 14 dni
usługa została w pełni wykonana (art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumentów).
Co to oznacza w praktyce?
Jeżeli przy umawianiu wizyty albo zaraz po jej umówieniu zapytasz pacjenta czy chce, aby wizyta odbyła się przed upływem 14 dni i on się zgodzi, to po wizycie nie będzie już mógł skorzystać z prawa odstąpienia.
Uwaga! Jeżeli nie uzyskasz takiej zgody, a wizyta odbędzie się w ciągu 14 dni od jej umówienia, to – z prawnego punktu widzenia – pacjent może odstąpić od umowy. Czyli może przyjść na wizytę, a potem skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy i zażądać zwrotu opłaty. Owszem, brzmi to nieco abstrakcyjnie (żeby nie powiedzieć absurdalnie), ale teoretycznie jest możliwe i warto to uwzględnić na etapie projektowania ścieżki pacjenta.
- Pacjent umawia się na wizytę w placówce
W przypadku, gdy pacjent rejestruje się na wizytę bezpośrednio w gabinecie, nie ma prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, chyba że jest to związane z określonymi sytuacjami, np. chorobą
CO, JEŚLI PACJENT NIE ODWOŁA WIZYTY W USTALONYM TERMINIE?
Niezależnie od ewentualnego prawa do odstąpienia od umowy możesz opisać w regulaminie konsekwencje nieodwołania wizyty w ustalonym terminie.
W takiej sytuacji możesz na przykład:
Zatrzymywać zaliczkę lub część opłaty
Możesz zastrzec w regulaminie, że w przypadku niedotrzymania terminu odwołania, zaliczka lub część opłaty nie podlega zwrotowi. Warto uwzględnić uzasadnione przyczyny, takie jak siła wyższa, aby zapisy nie zostały uznane za klauzule niedozwolone.
Zakończyć współpracę
Możesz wypowiedzieć umowę, jeśli pacjent wielokrotnie nie pojawia się na sesjach bez wcześniejszego poinformowania Cię.
TEGO NIE MOŻESZ PISAĆ W REGULAMINIE!
W regulaminach placówek medycznych, w tym gabinetów psychologicznych, często pojawiają się klauzule dotyczące odwoływania wizyt, kar umownych czy opłat za nieobecność. Zabezpieczenie się na sytuację, kiedy pacjent odwołuje wizytę jest jak najbardziej dopuszczalne, Naprawdę ważne jednak, aby zasady były zgodne z przepisami prawa, zwłaszcza z ustawą o prawach konsumentów i kodeksem cywilnym.
Klauzule, które są zbyt restrykcyjne lub nielogiczne, mogą zostać uznane za klauzule abuzywne, czyli niedozwolone przez prawo. Przykłady takich klauzul to np. zapisy nakładające na pacjenta obowiązek zapłaty pełnej kwoty za sesję, mimo że nie był on winny odwołania wizyty.
Mogą wyglądać w następujący sposób:
„Pacjent w każdym przypadku rezygnacji traci 100% wniesionej opłaty.”
„Placówka nie ponosi odpowiedzialności za brak możliwości realizacji usługi z przyczyn niezależnych od pacjenta”
„Brak możliwości odzyskania zaliczki w przypadku każdego odwołania wizyty”
„Placówka zastrzega prawo do zmiany terminu wizyty bez wcześniejszego uzgodnienia”
💡PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI 💡
Przygotuj regulamin, w którym precyzyjnie opiszesz, kiedy można odwołać wizytę i co się stanie, jeśli pacjent postąpi wbrew ustalonym zasadom.
Możesz stosować np. zaliczki lub zadatki jako zabezpieczenie. Pamiętaj, aby jasno określić ich wysokość, zasady zwrotu i potrącenia.
W kwestii odwołań ustal elastyczne podejście, które uwzględnia sytuacje losowe pacjenta.
Regulamin powinien być dostępny przed zawarciem umowy (online i w placówce).

Mam nadzieję, że powyższy tekst okaże się dla Ciebie przydatny i pomoże Ci skuteczniej prowadzić gabinet.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w przygotowaniu dokumentów – chcesz to zrobić szybko, sprawnie i bez stresu – zapraszam do skorzystania z mojej oferty:
- https://liszewskamadra.pl/produkt/dokumentacja-psychologiczna-szablony-dokumentow/
- https://liszewskamadra.pl/produkt/dokumenty-w-gabinecie-psychologa-indywidualna-wspolpraca/
📧 Masz pytania?
Napisz do mnie na: aneta@liszewskamadra.pl
Chętnie pomogę! 😊